17/12/2021

Comment optimiser la gestion des retours client sur votre site e-commerce

Convertir votre visiteur en lead, c’est-à-dire en client qui achète, ne suffit pas forcément au succès de votre entreprise. En effet, il arrive toujours, à un moment ou à un autre, que celui-ci se rétracte. Plusieurs raisons peuvent expliquer sa décision ; mais l’important, ici, c’est la manière dont vous allez gérer ces retours. En effet, les consommateurs s’attendent à des procédures simples et efficaces, à l’image de leurs modes de vie. 

Comprendre les motifs des retours 

Pour résoudre efficacement un problème, il faut d’abord en comprendre les causes. En analysant les facteurs ayant conduits ou tout du moins favorisés les retours, vous serez plus à même de réduire, si ce n’est de prévenir, les futures occurrences. Si un client se montre insatisfait de vos produits et/ou services, nous vous conseillons d’en enregistrer systématiquement les raisons. Pour cela, vous pouvez recourir à un formulaire dédié, accompagnant la commande ou bien consultable sur un espace dédié.

Malheureusement, ce type de procédé nécessite forcément un coût d’analyse. De plus, le taux de participation des clients reste bien souvent faible. L’avantage, par contre, c’est qu’il est bien perçu par les clients. Mais si cette méthode vous semble peu productive ou trop complexe, vous avez la possibilité d'adopter un système de retours client basé sur mail. 

On dit souvent « mieux vaut prévenir que guérir ». Ce principe s’applique également au e-commerce. En effectuant une veille informationnelle continue sur les réseaux sociaux et les sites d’avis en ligne, vous glanerez de précieuses informations. En effet, vous découvrirez les points positifs et négatifs de votre boutique en ligne. De cette manière, vous êtes aptes à anticiper les éventuels retours. 

Traiter l’activité des retours clients

Procéder aux retours client nécessite du temps, des effectifs et un budget. Analyser les procédures par le biais d’indicateurs clé permet de déterminer plus ou moins précisément les ressources à allouer à ces renvois. Mais ne vous inquiétez pas, le processus est surprenant de simplicité. Il suffit de répondre aux 4 questions suivantes :

• Combien de renvois effectuez-vous en un jour, en une semaine ou en 1 mois ?
• Quels délais de traitement nécessitent ces renvois ?
• Quels sont les motifs de retour évoqués : rétractation, insatisfaction, problème logistique, … ?
• Quel taux de retours s’attache à un produit donné ?

Procéder au remboursement des clients 

Traiter les retours client engendre fatalement un impact financier sur votre activité d’e-commerce. Il s’agit là pourtant d’un mal nécessaire en vue de construire la notoriété et la bonne réputation de votre image de marque. Ce processus se fait en deux étapes essentielles :

1. Déterminer les coûts d’un retour :

Actuellement, la tendance penche vers des plateformes proposant des retours gratuits. Les consommateurs craignent de tomber sur des produits qui ne correspondent pas forcément à leurs attentes. Si tel est effectivement le cas, ces derniers ont peur de se sentir lésés, notamment à cause des pertes encourues. 

La politique des retours gratuits constitue alors un argument de vente indéniable. Toutefois, des risques tout aussi importants y sont associés. En effet, si les coûts des retours se révèlent supérieurs aux bénéfices générés par les commandes, votre activité en e-commerce perd en rentabilité. Vous devrez donc maîtriser les 3 facteurs suivants avant de prendre une quelconque décision au sujet de vos politiques de retours :

• Le trajet du renvoi depuis vos locaux à l’adresse du client
• Le temps de traitement du produit retourné : les délais avant remise en circulation de l’article, renvoi éventuel au fournisseur (pour réparation, ré-étiquetage, reconditionnement, …)
• Livraison au client dans le cadre d’un échange, réparation, …

2. Rembourser rapidement votre client

Le mot d’ordre, ici, est « rapidité ». Actuellement, les clients n’ont plus la patience d’attendre deux semaines avant d’être remboursés. Ils veulent tout maintenant. Concrètement, ils s’attendent à percevoir leur remboursement dans les 5 jours suivant leur demande. Nul besoin de mentionner que ces contraintes impactent grandement les finances de l’entreprise e-commerce. 

Optimiser la gestion des retours clients

Vous l’aurez compris, un retour de marchandise cause fatalement des pertes d’argent, de ressources et de temps à l’entreprise e-commerce. Mieux gérer les renvois ne se limite pas à appliquer la politique de retours appropriée. Il s’agit plutôt de faire en sorte que de telles occurrences ne se reproduisent pas. Pour se faire, veillez à analyser méticuleusement les motifs récurrents. Par exemple, si un vêtement est souvent retourné car il ne tient pas ses promesses (confort, esthétique), il est peut-être temps de changer de fiches produits et de photos. 

Le mot de la fin…

Voilà : vous savez tout sur comment optimiser la gestion des retours clients. Nous espérons que nos quelques conseils vous ont été utiles. Mais pour des connaissances plus en profondeur, nous vous recommandons de suivre une formation professionnelle. Sur L’Ecole2022, nous mettons à profit les avantages du digital. Ainsi, nous dispensons des cours en e-learning pour vous permettre d’apprendre et de vous former à votre propre rythme sur les métiers du e-commerce. Les compétences que vous obtiendrez dépassent largement la dimension du théorique : elles vous permettront de créer votre propre entreprise e-commerce, ou tout simplement de réussir votre reconversion professionnelle. A l’heure où le numérique prime, ce serait dommage de ne pas en tirer parti pour développer sa future